Как на домашней странице обрабатываются обращения из открытой очереди
Рассмотрим процесс обработки обращений на домашней странице из открытой очереди. Когда специалист берет в работу обращение из очереди, запускается бизнес-процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.
На заметку
В вашем банке для обработки обращений могут быть настроены собственные бизнес-процессы.
Для того чтобы обработать обращение из открытой очереди:
1.Выделите необходимую запись в очереди и нажмите на кнопку [Открыть] (Рис. 1). Начиная с момента, когда консультант взял в обработку обращение, данное обращение больше не отображается на домашней странице для остальных консультантов.
Рис. 1 — Старт обработки обращения из открытой очереди
В результате откроется страница выбранного обращения (Рис. 2). На странице обращения:
•В поле [Состояние] устанавливается значение “В работе”;
•В поле [Категория] устанавливается значение “Инцидент”.
Рис. 2 — Страница обращения в обработке
2.На открывшейся странице обращения выполните одно из действий:
•Для того чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Разрешено”.
После сохранения страницы выполнится возврат в раздел [Домашняя страница]. Обработанное обращение больше не будет отображаться в очереди.
•Для того чтобы перенести обработку обращения на определенное время, нажмите на кнопку [Запланировать на дату] и введите дату и время.
По нажатию на кнопку [Запланировать] выполняется возврат в раздел [Домашняя страница]. Обращение не будет отображаться на домашней странице до того момента, когда наступит указанное время обработки. При наступлении запланированного времени обработки обращение отобразится вверху списка в очереди у того консультанта, который взял в работу данное обращение.
•Для того чтобы отложить обработку обращения, нажмите на кнопку [Вернуть в очередь].
В результате выполнится возврат в раздел [Домашняя страница]. Отложенное обращение будет помещено в конец очереди, независимо от настроенных правил сортировки записей в данной очереди.
•Для того чтобы отменить обработку обращения, нажмите на кнопку [Отмена].
В результате выполнится возврат в раздел [Домашняя страница], а обращение, обработка которого была отменена, будет помещено на ту же позицию в очереди, на которой оно находилось до начала обработки.
Смотрите также
•Как на домашней странице отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)
•Как на домашней странице сортируются записи
•Как на домашней странице обрабатываются обращения из закрытой очереди
•Как на домашней странице обрабатываются обращения по звонку
•Как настроить способ обработки наполнения очереди на домашней странице (открытые/закрытые очереди)
•Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения на домашней странице
