Как на домашней странице обрабатываются обращения по звонку

В bpm’online предусмотрены два эталонных бизнес-процесса обработки обращений, поступающих по звонку. Данные процессы запускаются в момент входящего звонка от клиента.

Важно

Для работы процессов требуется настройка интеграции с сервисом телефонии. Кроме того, процессы доступны только тем пользователям, которые входят в группу, указанную в системной настройке “Группа операторов КЦ”.

При поступлении входящего звонка в bpm’online консультант может запустить один из процессов обработки обращений по звонку в зависимости от цели звонка: процесс создания нового обращения или консультации по существующему.

Ход выбранного процесса зависит от идентификации абонента, от которого поступил звонок. Система позволит определить контакт или создать новый. В соответствии с запросом клиента в системе будет создано новое обращение или откроется страница физ. лица, на которой консультант сможет просмотреть историю взаимодействия с клиентом и проконсультировать его по существующим обращениям.

При поступлении входящего вызова активируется вкладка [Звонки] на коммуникационной панели. На детали [Процессы] данной вкладки становятся доступны действия [Создать новое обращение] и [Проконсультировать по существующему обращению], которые запускают соответствующие процессы.

Содержание

•Процесс регистрации нового обращения

•Процесс консультации по существующему обращению

Процесс регистрации нового обращения

Для регистрации нового обращения при входящем вызове выберите действие [Создать новое обращение]. В результате запустится соответствующий бизнес-процесс. Возможные сценарии выполнения данного процесса представлены в таблице.

Условие	Какие действия выполнить консультанту
Физ. лицо однозначно определено в системе по номеру телефона	По нажатию на кнопку [Создать новое обращение] открывается страница нового обращения, на которой необходимо ввести информацию, предоставленную клиентом. На странице обращения автоматически заполняется поле [Физ. лицо].
Обнаружено несколько физ. лиц, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок	На панели звонков отображается деталь [Результаты поиска] с перечнем физ. лиц, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок. Нажмите на запись необходимого физ. лица, а затем на кнопку [Создать новое обращение]. В результате откроется страница нового обращения, на которой поле [Физ. лицо] будет заполнено автоматически.
Физ. лицо не определено по номеру телефона, однако звонок поступил от зарегистрированного в системе клиента	По нажатию на кнопку [Создать новое обращение] открывается страница идентификации физ. лица. На этой странице вы можете найти в системе нужное физ. лицо по имени, средствам связи или названию банка, сотрудником которой он является. Выделите необходимое физ. лицо и нажмите на кнопку [Создать обращение]. В результате откроется страница нового обращения, на которой поле [Физ. лицо] будет заполнено автоматически. Номер телефона, с которого поступил звонок, будет добавлен на деталь [Средства связи] выбранного физ. лица.
Физ. лицо не определено по номеру телефона, звонок поступил от нового клиента	По нажатию на кнопку [Создать новое обращение] открывается страница идентификации физ. лица, на которой необходимо выбрать действие [Создать обращение и контакт]. На открывшейся странице введите данные физ. лица. По нажатию на кнопку [Далее] откроется страница нового обращения, на которой поле [Физ. лицо] будет заполнено автоматически. При необходимости вы сможете отредактировать запись нового физ. лица после сохранения записи нового обращения.

Процесс консультации по существующему обращению

Для консультирования абонента по зарегистрированному обращению выберите действие [Проконсультировать по существующему обращению]. В результате запустится соответствующий бизнес-процесс. Возможные сценарии выполнения данного процесса представлены в таблице.

Условие	Какие действия выполнить консультанту
Физ. лицо однозначно определено в системе по номеру телефона	По нажатию на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению] открывается страница физ. лица, от которого поступил звонок. Перейдите на вкладку [История], чтобы просмотреть перечень связанных с данным физ. лицом обращений.
Обнаружено несколько физ. лиц, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок	На панели звонков отображается деталь [Результаты поиска] с перечнем физ. лиц, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок. Нажмите на запись необходимого физ. лица, а затем на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению]. В результате откроется страница выбранного физ. лица. Перейдите на вкладку [История], чтобы просмотреть перечень связанных с данным физ. лицом обращений.
Физ. лицо не определено по номеру телефона, однако звонок поступил от зарегистрированного в системе клиента	По нажатию на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению] открывается страница идентификации физ. лица. На этой странице вы можете найти в системе нужное физ. лицо по имени, средствам связи, номеру зарегистрированного обращения или названию банка, сотрудником которой он является. Выделите необходимое физ. лицо и нажмите на кнопку [Выбрать]. В результате откроется страница выбранного физ. лица. Перейдите на вкладку [История], чтобы просмотреть перечень связанных с данным физ. лицом обращений.
Физ. лицо не определено по номеру телефона, звонок поступил от нового клиента, для которого не найдено зарегистрированных обращений	Перевод на процесс создания нового обращения. По нажатию на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению] открывается страница идентификации физ. лица, на которой необходимо выбрать действие [Создать обращение и физ. лицо]. На открывшейся странице введите данные физ. лица. По нажатию на кнопку [Далее] откроется страница нового обращения, на которой поле [Физ. лицо] будет заполнено автоматически. При необходимости вы сможете отредактировать запись нового физ. лица после сохранения записи нового обращения.