Страница сервисного договора состоит из набора полей общих данных, а также нескольких вкладок.
| Заголовок | Название сервисного договора. Например, заголовком может быть комбинация из номера договора и названия контрагента: “24 — Аксиома”. |
| Номер | Номер сервисного договора. Система автоматически формирует номер в соответствии с шаблоном. Автонумерация сервисных договоров определяется при помощи системной настройки “Текущий номер сервисного договора”. Поле недоступно для редактирования. |
| Тип | Тип сервисного договора. SLA, OLA или UC. При выборе типа “UC” на вкладке [Условия договора] отображаются дополнительные поля для ввода данных о поставщике услуг. |
| Состояние | Текущее состояние сервисного договора, например, “В планах” или “Действующий”. |
| Начало | Даты начала и завершения действия сервисного договора. |
| Завершение | |
| Ответственный | Имя сотрудника, который является ответственным за ведение и актуализацию сервисного договора. |
| Календарь | Календарь службы поддержки, по которому выполняется обслуживание в рамках договора. Выбор календаря влияет на расчет сроков реакции и разрешения по обращениям. По умолчанию заполняется календарем, указанным в системной настройке “Базовый календарь”. Пользовательские календари можно настроить в специальном справочнике. |
| Уровень поддержки | Пакет поддержки, который предоставляется по сервисному договору. В соответствии с указанным уровнем могут рассчитываться сроки реакции и разрешения по обращению. |
Вкладка содержит информацию об объектах обслуживания, а также сервисах, предоставляемых по данному договору.
Объекты обслуживания
Список объектов, обслуживаемых согласно выбранному сервисному договору. Это могут быть контакты, контрагенты либо департаменты контрагентов. Информация на детали используется при подборе сервисного договора на странице обращения.
Меню кнопки [Добавить] содержит команды:
•[Контакт] — добавление одного или нескольких объектов обслуживания из списка контактов.
•[Контрагент] — добавление одного или нескольких объектов обслуживания из списка контрагентов.
Если на детали [Объекты обслуживания] выбран контрагент, то в меню кнопки [Действия] становится доступной команда [Определить департаменты обслуживания]. По команде открывается дополнительное окно для выбора одного или нескольких департаментов, которые обслуживаются в рамках данного сервисного договора. При этом на детали будет создано столько же записей, сколько было выбрано в окне. По каждой записи будет заполнено название контрагента и департамента.
Сервисы
Перечень сервисов, которые предоставляются согласно данному сервисному договору. Информация на детали используется при определении условий обслуживания клиентов. В частности, при расчете сроков реакции и разрешения по обращениям.
При нажатии на кнопку [Добавить] в отдельном окне отображается список всех сервисов из раздела [Сервисы]. Вы можете выбрать один или несколько сервисов и включить их в сервисный договор.
После добавления сервиса в меню кнопки [Действия] становится доступной команда [Изменить], которая открывает страницу сервиса в сервисном договоре. На этой странице можно установить особые условия предоставления сервиса для данного сервисного договора.
| Сервис | Название сервиса, предоставляемого по договору. Определяется при добавлении сервиса в договор. Поле недоступно для редактирования. |
| Сервисный договор | Сервисный договор, в который добавлен сервис. Поле недоступно для редактирования. |
| Время реакции | Планируемые время реакции и время разрешения, используемые при обработке обращений по данному сервису в рамках данного сервисного договора. По умолчанию поля заполняются значениями времени реакции и времени разрешения, указанными на странице сервиса в разделе [Сервисы]. Но вы можете указать для сервиса в договоре другие значения. Именно эти данные будут использоваться при расчете сроков реакции и разрешения по обращениям в рамках данного сервисного договора. |
| Время разрешения | |
| Состояние | Состояние сервиса, предоставляемого по данному сервисному договору. |
| Календарь | Календарь, по которому предоставляется сервис в рамках данного сервисного договора. Если это поле не заполнено, то при расчете сроков реакции и разрешения по обращению будет использован календарь, указанный в поле [Календарь] страницы сервисного договора. |
Поставщик услуг
Если в поле [Тип] страницы сервисного договора выбрано значение “UC”, то на вкладке отображается дополнительная деталь с данными о поставщике услуг.
| Контрагент | Компания, которая предоставляет услуги по сервисному договору. При заполнении поля [Контакт], поле [Контрагент] будет заполнено автоматически тем контрагентом, который указан на странице выбранного контакта. |
| Контакт | Контактное лицо поставщика, с которым осуществляется взаимодействие по договору. Если заполнено поле [Контрагент], то при выборе контакта поставщика справочник контактов будет содержать только контакты выбранной компании. |
Дополнительная информация о сервисном договоре, а также файлы и ссылки на веб-ресурсы по договору. Подробнее >>>
Файлы и ссылки
Используется для хранения файлов и ссылок, которые характеризуют сервисный договор. Например, здесь можно прикрепить скан-копию подписанного сервисного соглашения.
Примечания
Деталь предназначена для хранения любой дополнительной текстовой информации о сервисном договоре. Вы можете редактировать и форматировать текст примечаний непосредственно на детали. При переходе на другую вкладку страницы договора информация на детали [Примечания] сохраняется.
Сообщения ленты, связанные с сервисным договором.
