Настройка автоматической отправки email-сообщений

В bpm’online service enterprise реализована функциональность автоматической отправки email-сообщений по обращениям. Email-сообщение отправляется клиенту при регистрации, взятии в работу, разрешении, отмене и закрытии его обращения. Шаблон сообщения, которое отправляется клиенту, зависит от состояния и категории обращения. Настройка связи шаблона сообщения с категорией и состоянием обращения настраивается в отдельном справочнике [Правила уведомлений контакта по обращению].

Для отправки сообщений выполните предварительную настройку:

•В системной настройке “E-mail службы поддержки” укажите почтовый ящик, который будет использоваться для автоматической отправки email-сообщений.

На заметку

Работа с системными настройками описана в отдельной главе.

На заметку

Для того чтобы выполнялась автоматическая отправка email-сообщений, предварительно должна быть выполнена настройка параметров соединения с почтовым сервером. Для этого необходимо установить значения для всех системных настроек группы “Отправка email-сообщений”.

•Настройте текст отправляемых сообщений с помощью шаблонов. Подробнее...

•Чтобы клиент мог оценить качество работы по его обращению, укажите адрес сайта bpm’online service enterprise и настройте шкалу уровней удовлетворенности.

Функциональность отправки email-сообщений настраивается в бизнес-процессе [Отправка email сообщения контакту о смене состояния обращения].

Настройка отправки email о разрешении обращения

При переводе обращения в состояние “Решено” клиенту будет автоматически отправлено email-сообщение с просьбой оценить работу по обращению. Результаты оценки клиентом будут автоматически внесены в поле [Оценка] вкладки [Закрытие и обратная связь] страницы обращения. При выборе пользователем какой-либо оценки в его браузере открывается страница, на которой компания выражает благодарность за обратную связь. Страница содержит изображение, заменить которое вы можете, используя системную настройку [Логотип спасибо за оценку].

Для того чтобы отправка email-сообщения с запросом оценки обслуживания выполнялась корректно, необходимо настроить адрес сайта bpm’online service enterprise, который будет использоваться для получения информации от клиента. Для этого:

1.Перейдите в раздел [Системные настройки].

2.Выберите системную настройку [Адрес сайта] и нажмите на кнопку [Изменить].

3.В поле [Значение] карточки системной настройки введите полный адрес сайта, используемый для доступа к bpm’online service enterprise, например, http://bpmonline.com.

4.Сохраните настройку.

Настройка шкалы уровней удовлетворенности

Шкалу уровней удовлетворенности, которая будет отображаться в email-сообщении о разрешении обращения, вы можете настроить в справочнике [Уровни удовлетворенности]. По умолчанию этот справочник содержит преднастроенную 5-балльную шкалу: “Очень недоволен”, “Недоволен”, “Нейтральный”, “Доволен”, “Очень доволен”. Кроме того, в справочнике [Уровни удовлетворенности] определяется статус обращения в зависимости от выбранной оценки клиентом.

Вы можете настроить персональную шкалу уровней удовлетворенности, используемую в вашей компании, например, 3-балльную или 7-балльную, а также сформировать для этой шкалы цветовую схему. Чтобы настроить шкалу уровней удовлетворенности:

1.Перейдите в дизайнер системы, нажав на кнопку .

2.Щелкните по ссылке [Справочники] раздела [Настройка системы].

3.В списке справочников выберите справочник [Уровни удовлетворенности].

4.В открывшемся окне справочника нажмите на кнопку [Добавить].

5.Заполните поля открывшейся карточки (Рис. 158):

Рис. 158 — Пример заполнения карточки уровня удовлетворенности

a.Внесите название уровня удовлетворенности, которое будет отображаться в поле [Оценка] вкладки [Закрытие и обратная связь] страницы обращения.

b.Укажите оценку, которой соответствует этот уровень. Оценка будет отображаться в email-сообщении.

c.Выберите состояние, в которое будет переходить обращение при выборе оценки.

d.Укажите цвет, которым в email-сообщении будет подсвечиваться соответствующая оценка.

6.Аналогичным образом сформируйте остальные оценки шкалы уровня удовлетворенности.

В результате email-сообщение, отправляемое клиенту при разрешении обращения, будет содержать настроенную шкалу для оценки работы по обращению (Рис. 159).

Рис. 159 — Пример шкалы уровня удовлетворенности в email-сообщении клиенту

После выбора оценки обращение автоматически изменит свое состояние. Например, после выбора оценки качества работы “2” обращение автоматически переоткроется.

Настройка правил уведомления контакта по обращению

При переводе обращения в одно из состояний, например, “В работе”, клиенту будет автоматически отправлено email-сообщение, созданное по определенному шаблону. Шаблон отправляемого сообщения связывается с состоянием и категорией обращения. Связь шаблона email-сообщения с состоянием и категорией обращения содержится в справочнике [Правила уведомлений контакта по обращениям].

Чтобы настроить правила уведомления контакта по обращению (связать отправляемый шаблон сообщения с состоянием и категорией обращения):

1.Перейдите в дизайне системы, нажав на кнопку .