Управление проблемами

В Creatio реализуется управление проблемами согласно ITSM-подходу. Работа с проблемами осуществляется в разделе Проблемы. Вы можете использовать его для управления зарегистрированными проблемами и планирования рабочего времени для их решения. Эффективное управление проблемами снижает влияние обращений на обслуживание и предотвращает их возникновение.

Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных). Например, проблемой может быть наличие частых поломок определенного узла изделия.

Выявить проблему 

Вы можете выявлять проблемы, анализируя несколько похожих инцидентов и определяя их общую причину. Несколько инцидентов, связанных с одним и тем же сервисом или конфигурационной единицей, указывают на проблему, вызванную этим элементом IT-инфраструктуры или элементами, от которых он зависит. Чтобы определить неисправный элемент:

• Проверьте значения полей Сервис и Конфигурационная единица на странице инцидента.
• Проверьте зависимости инцидента от сервиса или конфигурационной единицы, используя сервисно-ресурсную модель на странице обращения.

Как только проблема будет обнаружена, зарегистрируйте ее. Для этого:

1. Создайте новую запись в раздел Проблемы. Это можно сделать несколькими способами:

   1. Перейдите в раздел Проблемы и нажмите кнопку Добавить проблему.

   2. На странице инцидента перейдите к вкладке Решение и закрытие —> Проблемы —> —> Добавить.

2. На открывшейся странице проблемы заполните поля:

   Тема	Суть проблемы.
   Признаки (Симптомы)	Детальное описание проблемы. Например, при каких обстоятельствах она возникает и на что влияет.
   Ответственный	Пользователь, ответственный за решение проблемы.
   Группа ответственных	Структурное подразделение, сотрудники которого занимаются разрешением проблемы. Настройка групп пользователей как элементов организационной структуры компании осуществляется в разделе Роли и пользователи.
   Приоритет	Относительная важность разрешения проблемы.

3. Перейдите на вкладку Регистрационная информация и заполните следующие поля:

   Тип	Тип проблемы, например, “Известная ошибка” или “Проблема”.
   Сервис	Сервис, по которому зафиксирована данная проблема. Для решения проблемы потребуется внести изменения в этот сервис.
   Конфигурационная единица	Конфигурационная единица, во время эксплуатации которой возникла проблема. Для решения проблемы потребуется внести изменения в эту конфигурационную единицу.

4. Укажите инциденты, вызванные проблемой: вкладка Регистрационная информация —> Обращения —> —> выберите соответствующие инциденты из списка.

5. Нажмите Закрыть.

В результате будет создана новая запись в разделе Проблемы. Инциденты, вызванные проблемой, будут добавлены на деталь Обращения страницы проблемы.

Определить масштаб проблемы 

В силу сложности и взаимозависимости различных элементов IT-инфраструктуры объем задач по устранению проблемы может быть больше, чем решение отдельных обращений, связанных с неисправностью сервиса или конфигурационной единицы. Вы можете использовать сервисно-ресурсную модель, чтобы проверить другие элементы инфраструктуры, на которые могла повлиять проблема. В результате с проблемой могут быть связаны другие инциденты.

Чтобы просмотреть взаимосвязи между сервисом и конфигурационной единицей:

В результате выполнения действия отобразится схема взаимосвязей выбранного элемента IT-инфраструктуры (Рис. 2).

Рис. 2 — Отображение схемы взаимосвязей сервиса

Используя данные диаграммы, специалист службы поддержки сможет определить, какие элементы IT-инфраструктуры стали причиной возникновения проблемы. Неисправный элемент IT-инфраструктуры считается наиболее вероятной причиной возникшего сбоя в работе сервиса.

1. Откройте раздел Проблемы.

2. Выберите нужную запись и нажмите Открыть.

3. В меню Действия на странице проблемы выберите команду Отобразить зависимости конфигурации или Отобразить зависимости сервиса (Рис. 1).

   Рис. 1 — Действие Отобразить зависимости сервиса

   

   1. При выполнении действия Отобразить зависимости сервиса откроется схема взаимосвязей сервиса, который указан в поле Сервис страницы проблемы.

   2. При выполнении действия Отобразить зависимости конфигурации откроется схема взаимосвязей конфигурационной единицы, которая указана в поле Конфигурационная единица страницы проблемы.

Решить и закрыть проблему 

Проблемы можно решить как путем поиска временных обходных решений, так и посредством внесения изменений в IT-инфраструктуру. После того как решение проблемы найдено, работа по процессу управления проблемами требует, чтобы соответствующая проблема была переведена в состояние “Решена”, а затем “Закрыта.”

Для этого:

1. Откройте запись решенной проблемы. Существует несколько способов сделать это:

   1. Перейдите в раздел Проблемы, выберите нужную запись и нажмите Открыть.

   2. На странице изменения перейдите на вкладку Классификация —> Проблемы и кликните по нужной записи.

2. В поле Состояние выберите статус проблемы:

   1. “Решена”, если было найдено временное решение или принято изменение.

   2. “Закрыта”, если есть подтверждение того, что проблема была устранена в рамках изменения.

3. Заполните поля на вкладке Решение:

   Решение	Описание пути решения проблемы.
   Факт. разрешение	Дата перевода проблемы в состояние “Решена”.
   Дата закрытия	Дата перевода проблемы в состояние “Закрыта”.

4. Нажмите Сохранить.