Расчет сроков реакции и разрешения

В Creatio на странице обращения отображаются сроки реакции и разрешения, а также индикаторы, отсчитывающие оставшееся время до планируемого срока, либо время задержки, если плановый срок уже прошел (Рис. 1).

Получить информацию о расчете сроков реакции и разрешения обращений 

Вы можете просмотреть используемые параметры и логику расчета сроков реакции и разрешения обращения. Для этого на детали Сроки вкладки Информация по обращению нажмите кнопку (Рис. 2) в поле Время реакции либо Время разрешения.

При переходе обращения на каждый следующий этап жизненного цикла сроки разрешения пересчитываются. При этом отображается количество времени, потраченное на текущий момент, а также время, оставшееся до срока разрешения. Время реакции не пересчитывается, поскольку оно фиксируется при первом изменении состояния обращения.

В открывшемся окне отобразятся:

• Параметры обращения: приоритет, сервис, дата регистрации, а также сервисный договор, если вы используете Service Creatio, enterprise edition.
  Вы может перейти к параметрам обращения: сервису либо сервисному договору, кликнув по соответствующей ссылке.
• Правило расчета сроков: выбранное правило расчета сроков, календарь и часовой пояс календаря, время реакции или разрешения, которое учитывалось при расчете. Вы можете кликнуть по названию правила, чтобы открыть справочник Правила расчета сроков по обращениям. Если система не сможет выполнить расчет сроков по основному правилу, то запустится расчет по альтернативному правилу.
• Таблица с расчетом сроков реакции/разрешения по дням с указанием дня недели и типа дня: будний или рабочий. Расчет по дням недели ведется, начиная от даты регистрации обращения или текущей даты, если происходит пересчет сроков.
• Рассчитанное время реакции. Время реакции рассчитывается согласно выбранному правилу расчета сроков.

Дата и время, которые отображаются в информационном окне и в поле Время реакции / Время разрешения могут отличаться. Это вызвано тем, что в информационном окне для расчетов используется календарь службы поддержки, а в поле — календарь, указанный в профиле пользователя. При его отсутствии время рассчитывается исходя из данных браузера пользователя.

Индикаторы времени остатка/задержки сроков 

Справа от полей План. реакция и План. разрешение страницы обращения отображаются индикаторы, показывающие текущее состояние работ по обращению (Рис. 3).

Отображение индикатора зависит от своевременности обработки обращения и его текущего состояния. Отсчет времени на индикаторах всегда производится в календарных величинах (минутах, часах, днях).

В зависимости от своевременности обработки обращения:

• Если плановый срок еще не наступил, то индикатор отображается зеленым цветом и указывает на время, оставшееся до наступления планируемого срока.
• Если плановый срок уже наступил, то индикатор отображается красным цветом и указывает на время задержки фактического срока.
• Если плановый срок составляет 14 и более дней, отображается значение “> 14 д.”.
• Если задержка фактического срока достигла 14 и более дней, отображается значение “> 14 д.”.

В зависимости от состояния обращения:

• Если фактический срок заполнен (например, обращение разрешено), то возможны два варианта:

  1. Если фактическое значение меньше планируемого (работы выполнены вовремя), то индикатор скрывается.

  2. Если фактические значение больше планируемого (работы выполнены с задержкой), то индикатор отображается и останавливает отсчет.

• Если фактический срок не заполнен, то:

  • для обращений, которые находятся в активном состоянии (например, обращение находится в работе), индикатор отображается и отсчитывает время остатка или задержки срока.

  • для обращений, которые находятся в неактивном состоянии — решены или находятся в состоянии паузы (например, ожидается реакция пользователя), индикатор скрывается. При возобновлении работы по обращению индикатор появляется и отсчет продолжается.

    На заметку. Признак конечного состояния, а также состояние паузы и решения устанавливается в справочнике Состояния обращений.

Правила расчета сроков реакции и разрешения 

Расчет сроков реакции и разрешения выполняется на основании данных, которые указаны в обращении и сервисе, а также с учетом календаря, по которому обслуживается клиент (календаря обращения). Если вы используете Service Creatio, enterprise edition, то также будет учитываться сервисный договор.

Правила расчета сроков вы можете сформировать, используя календари и несколько правил расчета: по сервису, по приоритету обращения, по сервису в сервисном договоре, по приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре, по приоритету в уровне SLA. Одно из этих правил используется по умолчанию, а остальные могут быть альтернативными. Если система не найдет данных для расчета сроков, используя правило по умолчанию, то расчет выполнится по альтернативному правилу. Далее альтернативное правило будет использоваться каждый раз, когда не будет найдено данных для расчета по предыдущему правилу. Если альтернативное правило не задано, то сроки рассчитаны не будут. Для настройки таких правил используется справочник Правила расчета сроков.

По сервису 

В этом правиле для расчета система использует значения плановых сроков реакции и разрешения, указанные на странице сервиса, а также календарь предоставления данного сервиса на странице сервиса (Рис. 4) или в сервисном договоре, если вы используете c Creatio, enterprise edition В базовой версии системы Service Creatio, customer center edition, это правило является основным.

По приоритету обращения 

В этом правиле система обратится к данным справочника Приоритеты обращений. Для корректной работы данного правила в справочнике должны быть заполнены сроки реакции и разрешения для каждого из приоритетов обращений, использующихся в компании, и указан календарь обслуживания клиента обращения (Рис. 5).

По сервису в сервисном договоре 

В этом правиле система обратится к значениям, указанным в полях Время реакции и Время разрешения на детали Сервисы страницы сервисного договора (Рис. 6). Там же указывается календарь предоставления сервиса, если он отличается от календаря обслуживания по сервисному договору. В базовых настройках Service Creatio, enterprise edition, это правило используется по умолчанию (как основное). Для него настроено альтернативное правило "По сервису".

По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре 

В этом правиле система проверит значения, указанные на детали Сроки по приоритетам страницы сервиса в сервисном договоре (Рис. 7). Здесь же указывается календарь предоставления сервиса, если он отличается от календаря обслуживания по сервисному договору.

По приоритету в уровне SLA 

Расчет основывается на данных детали Приоритет в уровне поддержки страницы каждого из уровней поддержки, перечисленных в справочнике Уровни поддержки (Рис. 8). Для корректной работы этого правила в сервисном договоре должен быть указан уровень поддержки и календарь предоставления сервиса, если он отличается от календаря обслуживания по сервисному договору.

Примеры расчета сроков реакции и разрешения 

Рассмотрим примеры расчета сроков реакции и разрешения в зависимости от настроенных правил. Во всех примерах заявитель и служба поддержки находятся в одном часовом поясе.

Расчет сроков реакции и разрешения обращений “По сервису” 

При расчете сроков реакции и разрешения по сервису учитываются только параметры, настроенные на странице сервиса, и календарь сервиса в сервисном договоре, если вы используете приложение Service Creatio, enterprise edition. Приоритет обращения и уровень поддержки не учитываются.

В результате для всех обращений по сервису “Консультация по настройке” сроки реакции будут рассчитываться одинаково, независимо от всех остальных параметров обращений.

Например, для обращения, полученного по данному сервису в 10:00 в понедельник сроки будут рассчитаны следующим образом:

• Время реакции: понедельник, 11:00 (время регистрации + единица времени реакции).
• Время разрешения: понедельник, 13:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Расчет сроков реакции и разрешения обращений “По приоритету обращения” 

При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету обращения учитываются только приоритет обращения и календарь предоставления услуги. Сервис и уровень поддержки не учитываются.

В результате для всех обращений, у которых указан приоритет “Критический”, независимо от сервиса, сервисного договора и уровня поддержки, сроки реакции и разрешения будут рассчитываться одинаково.

Например, для обращения с приоритетом “Критический”, полученного в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:

• Время реакции: понедельник, 10:30 (время регистрации + единица времени реакции).
• Время разрешения: понедельник, 12:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Расчет сроков реакции и разрешения обращений “По сервису в сервисном договоре” 

В Service Creatio, enterprise edition расчет сроков реакции и разрешения обращений может проводиться с использованием правила “По сервису в сервисном договоре”. При расчете сроков реакции и разрешения по сервису в сервисном договоре учитываются только параметры, настроенные для данного сервиса в сервисном договоре заявителя. Приоритет обращения, уровень поддержки и параметры, настроенные на странице сервиса, не учитываются.

Для обращения, полученного от сотрудника компании “Аксиома” по сервису “Консультация по настройке”, который входит в сервисный договор “4 — Аксиома”, в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:

• Время реакции: понедельник, 14.00 (время регистрации + единица времени реакции).
• Время разрешения: вторник, 17.00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Расчет сроков реакции и разрешения обращений “По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре” 

В Service Creatio, enterprise edition расчет сроков реакции и разрешения обращений может проводиться с использованием правила “По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре”. При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре учитываются только календарь и параметры, настроенные для обращений разного приоритета на странице данного сервиса в сервисном договоре заявителя. Уровень поддержки и параметры, настроенные на странице сервиса, не учитываются.

Для обращения среднего приоритета, полученного от сотрудника компании “Аксиома” по сервису “Консультация по настройке” в 10:00 в понедельник сроки будут рассчитаны следующим образом:

• Время реакции: понедельник, 12:00 (время регистрации + единица времени реакции).
• Время разрешения: понедельник, 14:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Расчет сроков реакции и разрешения обращения “По приоритету в уровне SLA” 

В Service Creatio, enterprise edition расчет сроков реакции и разрешения обращений может проводиться с использованием правила “По приоритету в уровне SLA”. При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету в уровне SLA учитываются только параметры, настроенные для данного приоритета в справочнике Уровни поддержки и сервисный договор заявителя. Параметры, настроенные на странице сервиса, не учитываются.

Таким образом, для обращения с критическим приоритетом, полученного от сотрудника компании “Аксиома” в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:

• Время реакции: понедельник, 10.15 (время регистрации + единица времени реакции).
• Время разрешения: понедельник, 11.00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Расчет сроков реакции и разрешения обращений для клиентов, находящихся со службой поддержки в одном часовом поясе 

Для расчета системе необходимы данные календаря сервиса или сервиса в сервисном договоре, если вы используете Service Creatio, enterprise edition. Календари, использующиеся в системе, формируются в справочнике Календари. Настройка календарей описана в статье “Настроить расчет сроков реакции и разрешения”.

В календаре сервиса или сервиса в сервисном договоре, если вы используете Service Creatio, enterprise edition, настроены следующие параметры:

• Рабочая неделя с понедельника по пятницу.
• Рабочее время с 09:00 до 18:00, технический перерыв с 13:00 до 14:00.
• Выходные дни: суббота, воскресенье.
• Дополнительный выходной: 1 мая 2017 года.
• Часовой пояс UTC +3.

Расчет сроков реакции и разрешения производится системой в часовом поясе календаря, по которому обслуживается клиент обращения. Полученные данные пользователи видят в пересчете для своего часового пояса.

Оператор службы поддержки и пользователь портала находятся одном часовом поясе (UTC +3).

Ниже приведены примеры расчетов срока реакции для обращений, зарегистрированных в выходной (01/05) и рабочий (02/05) дни. Срок разрешения рассчитывается аналогично.

 

Расчет сроков реакции и разрешения обращений для клиентов, находящихся в разных часовых поясах со службой поддержки 

Расчет сроков реакции и разрешения производится системой в часовом поясе базового календаря. Полученные данные пользователи видят в пересчете для своего часового пояса.

В календаре сервиса или сервиса в сервисном договоре, если вы используете Service Creatio, enterprise edition, настроены следующие параметры:

• Рабочая неделя с понедельника по пятницу.
• Рабочее время с 09:00 до 18:00, обеденный перерыв с 13:00 и с 14:00.
• Выходные дни: суббота, воскресенье.
• Дополнительный выходной: 1 мая 2017 года.
• Часовой пояс UTC 0.

Оператор службы поддержки находится в Минске (UTC +3).

Пользователь портала находится в Екатеринбурге (UTC +5).

Ниже приведены примеры расчетов срока реакции для обращений, зарегистрированных в выходной (01/05) и рабочий (02/05) дни. Срок разрешения рассчитывается аналогично.