Оценка качества работы службы поддержки (CSAT)
Чтобы оценить работу службы поддержки, в bpm’online реализована шкала уровней удовлетворенности клиентов — “Customer SATisfaction” (CSAT).
Как это работает
Как только ответственный переводит обращение в состояние “Решено”, на электронную почту клиента приходит соответствующее уведомление с просьбой оценить качество работы службы поддержки. Это уведомление может отправляться на почту не сразу, а с задержкой. В зависимости от того, какую оценку клиент поставит, состояние обращения изменится. Если клиент оценит работу службы поддержки в 1–2 баллов, то обращение переоткроется, а если в 3–5 баллов — перейдет в состояние “Закрыто”. В случае, если клиент не оценит работу службы поддержки, ему будет отправлено повторное email-сообщение с просьбой поставить оценку.
Вы можете настроить процесс оценки удовлетворенности клиента согласно своим задачам.
Как настроить CSAT
Для оценки удовлетворенности клиента работой службы поддержки выполните следующие настройки:
•Выдайте системному портальному пользователю SysPortalConnection простую портальную лицензию, которой будет достаточно для входа в систему.
•Настройте шкалу уровней удовлетворенности и укажите правила по закрытию или переоткрытию обращения в зависимости от величины поставленной оценки в справочнике [Уровни удовлетворенности]. Подробнее >>>
На заметку
Если вы настроите переоткрытие обращения в результате низкой оценки, то при переоткрытии поле [Ответственный] этого обращения будет автоматически очищено, и оно попадет в очередь на обработку. Чтобы поле не очищалось и ответственный оставался прежним, отключите настройку “Очищать ответственного при переоткрытии обращения”.
•Отредактируйте содержимое шаблона email-сообщения с запросом оценки по обращению и настроить его версии на разных языках. Сделать это можно в справочнике [Шаблоны email сообщений] —> [Запрос оценки по обращению]. Подробнее >>>
•Задайте задержку отправки шаблона (“Отправляется сразу” или “Отправляется с задержкой”), установив необходимое значение в справочнике [Правила уведомлений контакта по обращению]. Подробнее >>>
•Настройте отправку повторного запроса оценки, если клиент не оценил работу службы поддержки после первого уведомления. Чтобы определить период ожидания перед отправкой повторного запроса, используйте системные настройки “Количество дней ожидания после запроса оценки” и “Количество дней ожидания после повторного запроса оценки”. В случае, если клиент не поставит оценку после получения повторного запроса, то спустя указанное в соответствующей системной настройке количество дней обращение будет закрыто.
Где посмотреть результаты CSAT
Уровень удовлетворенности и комментарий, который клиент оставил к оценке на странице благодарности, отображаются на странице обращения в группе полей [Обратная связь] вкладки [Решение и закрытие]. Общие показатели по динамике уровней удовлетворенности клиентов и средней оценке представлены в разделе [Итоги] на вкладке [Обратная связь].
Доступ к редактированию данных группы полей [Обратная связь] определяется в системной операции [Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению].
На заметку
По умолчанию право редактирования оценки не предоставляется всем сотрудникам компании и предоставляется пользователям портала.
Для получения объективных данных по обратной связи рекомендуем предоставить доступ к системной операции [Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению] только руководителям службы поддержки.
Смотрите также
•Настройка шкалы уровней удовлетворенности
•Настройка шаблонов email-уведомлений
•Настройка правил уведомления контакта по обращению
