Настроить оценку качества работ по обращению

В Creatio для оценки работы службы поддержки реализована шкала уровней удовлетворенности клиентов — “Customer SATisfaction” (CSAT). Вы можете настроить автоматическую отправку клиентам email-сообщений с просьбой оценить качество работы службы поддержки после решения обращений. В зависимости от полученной оценки обращение может быть закрыто или переоткрыто. Если клиент не оценит работу службы поддержки, ему будет отправлено повторное сообщение с просьбой поставить оценку.

Общий порядок действий для настройки оценки работ по обращению 

1. Выдайте системному портальному пользователю SysPortalConnection портальную лицензию. Подробнее >>>
2. Настройте шкалу уровней удовлетворенности и укажите правила по закрытию или переоткрытию обращения в зависимости от поставленной оценки в справочнике Уровни удовлетворенности. Подробнее >>>

   На заметку. Если вы настроите переоткрытие обращения в результате низкой оценки, то при переоткрытии поле Ответственный этого обращения будет автоматически очищено, и оно попадет в очередь на обработку. Чтобы поле не очищалось и ответственный оставался прежним, отключите настройку “Очищать ответственного при переоткрытии обращения”.

3. Отредактируйте содержимое шаблона email-сообщения с запросом оценки по обращению и настройте его версии на разных языках в шаблоне “Запрос оценки по обращению”, который доступен в справочнике Шаблоны email-обращений. Подробнее >>>
4. Установите необходимое значение для задержки отправки шаблона (“Отправляется сразу” или “Отправляется с задержкой”) в справочнике Правила уведомлений контакта по обращению. Подробнее >>>
5. Настройте отправку повторного запроса оценки, если клиент не оценил работу службы поддержки после первого уведомления, в системных настройках “Количество дней ожидания после запроса оценки” и “Количество дней ожидания после повторного запроса оценки”.
   Если клиент не поставит оценку после получения повторного запроса, то спустя указанное в соответствующей системной настройке количество дней обращение будет закрыто.

Настройка шкалы уровней удовлетворенности 

Шкалу уровней удовлетворенности, которая будет отображаться в email-сообщении о разрешении обращения, вы можете настроить в справочнике Уровни удовлетворенности.

По умолчанию этот справочник содержит преднастроенную 5-балльную шкалу: “Очень недоволен”, “Недоволен”, “Нейтральный”, “Доволен”, “Очень доволен”. Кроме того, в справочнике Уровни удовлетворенности определяется статус, который будет присвоен обращению в зависимости от оставленной клиентом оценки по обращению.

Вы можете настроить персональную шкалу уровней удовлетворенности, используемую в вашей компании, например, 3-балльную или 7-балльную, а также сформировать для этой шкалы символьную схему. Чтобы добавить новую оценку в шкалу:

1. Перейдите в дизайнер системы по кнопке .
2. В блоке “Настройка системы” перейдите по ссылке “Справочники”.
3. В списке справочников выберите справочник Уровни удовлетворенности.
4. Добавьте новую запись и заполните поля:
   1. Внесите название уровня удовлетворенности, которое будет отображаться в поле Уровень удовлетворенности на вкладке Решение и закрытие страницы обращения.
   2. Укажите балл, которому соответствует этот уровень. Это значение будет использоваться системой для статистических расчетов и анализа уровня удовлетворенности клиентов в разных срезах.
   3. Выберите состояние, в которое будет переходить обращение при выборе клиентом данного уровня удовлетворенности.
   4. Установите признак Используется, чтобы новая оценка была добавлена в шаблон email-уведомления.

5. Нажмите кнопку . На открывшейся странице редактирования уровня удовлетворенности добавьте рисунок, который будет отображать данный уровень удовлетворенности в письме. Для этого нажмите кнопку  и загрузите изображение (Рис. 1).

   Рис. 1 — Загрузка изображения для уровня удовлетворенности

   

   

Email-сообщение, отправляемое клиенту при разрешении обращения, будет содержать настроенную шкалу для оценки работы по обращению (Рис. 2).

Рис. 2 — Пример шкалы уровня удовлетворенности в email-сообщении клиенту

После выбора оценки клиентом обращение автоматически изменит состояние. Например, после выбора оценки качества работы “Недоволен” обращение автоматически переоткроется.

В браузере клиента откроется страница с выражением благодарности за обратную связь, с формой для отправки комментария по работе над обращением. В верхней части страницы благодарности отображается логотип, установленный в системной настройке “Логотип на странице логина”. Подробнее о настройке корпоративной символики читайте “Настройка корпоративной символики”.

Оценка клиента и его комментарий будут автоматически внесены в группу полей Обратная связь вкладки Решение и закрытие страницы обращения.

Посмотреть результаты оценки работ по обращению 

Уровень удовлетворенности и комментарий, который клиент оставил к оценке на странице благодарности, отображаются на странице обращения в группе полей Обратная связь вкладки Решение и закрытие. Общие показатели по динамике уровней удовлетворенности клиентов и средней оценке представлены в разделе Итоги на вкладке Обратная связь.

Доступ к редактированию данных группы полей Обратная связь определяется в системной операции “Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению”.