Раздел обращения предназначен для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поступающими в службу поддержки. В этом разделе вы можете регистрировать обращения, отслеживать их состояние, вносить информацию о решении и хранить данные об обратной связи от пользователей. Также в разделе доступна сводная информация для анализа работы с обращениями по различным параметрам.
Представления
Раздел содержит несколько представлений:
•
— реестр обращений. Отображает запросы на обслуживание и инциденты в виде списка записей. Перечень и назначение колонок реестра рассмотрены при описании страницы обращения.
•
— отображает графики, единичные показатели и рейтинги, используемые для анализа обращений. Подробнее >>>
Категории обращений
По умолчанию в разделе предусмотрена работа с несколькими категориями обращений:
•Запрос на обслуживание — обращение, поступающее в службу поддержки в рамках нормального функционирования сервиса. Например, запрос на установку нового рабочего места или настройку телефонной линии.
•Инцидент — событие, которое не является частью стандартной работы сервиса и которое может повлечь за собой прерывание либо ухудшение качества сервиса. Например, запрос на ремонт оборудования или восстановление телефонной связи после сбоев.
Категория обращения указывается в поле [Категория] страницы обращения. Вы можете создавать дополнительные категории в справочнике [Категории обращений].
Фильтры
По умолчанию в реестре отображаются незакрытые обращения, ответственным по которым является текущий пользователь системы. Незакрытыми считаются те обращения, которые не переведены в конечное состояние (по умолчанию — “Закрыто” либо “Отменено”). Признак конечного состояния устанавливается в справочнике [Состояния обращений].
В разделе доступны несколько быстрых фильтров:
•[Ответственный] — фильтрует по полю [Ответственный] страницы обращения;
•[Отображать закрытые] — дополняет список обращениями в конечном состоянии.
Комплексный процесс управления инцидентами
Процесс управления обращением состоит из подпроцессов, выполняемых по мере работы. Подробнее >>>
Для обработки обращения используйте индикатор стадий и панель действий, которые находятся в верхней части страницы обращения. Перемещайтесь по процессу или кейсу с помощью индикатора стадий.
На заметку
По умолчанию работа в разделе ведется по бизнес-процессу. Чтобы получить возможность более гибко работать в разделе по кейсу, необходимо отключить встроенный бизнес-процесс и настроить кейс.
Изменить состояние обращения можно, используя индикатор стадий (Рис. 1).
Рис. 1 — Изменение состояния обращения
Прямо со страницы обращения, на панели действий, можно работать с активностями, которые создаются в процессе управления обращением. Детали обработки, история работы с обращением и другая необходимая информация доступны в блоке вкладок.
С помощью панели действий вы можете:
— составить и отправить email-сообщение на адрес контакта по инциденту или запросу на обслуживание.
— запланировать задачу.
— добавить внутреннее сообщение в ленту инцидента или запроса на обслуживание. Данное сообщение ленты будет отображаться только для пользователей bpm’online и не будет отображаться пользователям портала. Используйте внутренние сообщения ленты для общения команды по решению обращения. Во внутренних сообщениях работает вся функциональность стандартных сообщений ленты. Например, чтобы добавить в сообщение ссылку на сотрудника или контакт, введите символ “@” и начните ввод ФИО соответствующего контакта.
— зафиксировать результаты звонка.
— добавить сообщение на портале для инцидента или запроса на обслуживание. Данное сообщение ленты по умолчанию будет отображаться для пользователей портала. При добавлении ответа на сообщение на портале клиент получит уведомление на электронную почту.
На заметку
Можно настроить, чтобы после внесения изменений на странице обращения и нажатия кнопки [Сохранить] страница обращения автоматически закрывалась и выполнялся переход к реестру раздела [Обращения]. Для этого достаточно установить признак [Закрывать при сохранении] в справочнике “Состояния обращений”. Подробнее >>>
Содержание
Вкладка [Информация по обращению]
•Настройки перед началом работы с обращениями
•Как зарегистрировать обращение
•Комплексный процесс управления инцидентами
•Уведомление ответственного/группы о назначении обращения
•Диагностика и решение инцидента
•Оценка качества работы службы поддержки (CSAT)
•Как использовать сервисно-ресурсную модель при работе с обращениями
•Как работать со схемой взаимосвязей
•Расчет сроков реакции и разрешения
•Аналитика раздела [Обращения]
•Справочники по работе с обращениями
•Предиктивная маршрутизация обращений
•Часто задаваемые вопросы по обращениям
Смотрите также
Обучающее видео
