Используйте динамические очереди, чтобы наполнение очереди формировалось автоматически. В наполнение очереди будут попадать те записи, которые соответствуют настроенным условиям фильтрации. Например, динамические очереди можно использовать для обработки новых обращений, по которым еще не назначен ответственный.
Рассмотрим пример создания и наполнения динамической очереди по обращениям. Создадим очередь обращений, время разрешения которых наступает сегодня или в ближайшие три дня. Для этого:
-
Перейдите в раздел Очереди.
-
Откройте представление Настройка очередей.
-
На открывшейся странице введите название очереди, например, “Срочные обращения”.
-
Выберите приоритет очереди, например, средний. Приоритет очереди влияет на порядок отображения записей из очереди в едином окне.
На заметку. Подробнее об алгоритме сортировки записей в едином окне читайте в статье “Обзор настроек единого окна”.
-
В поле Тип очереди выберите объект системы, по которому формируется очередь. В нашем примере это “Обращение”. Список объектов очереди настраивается в справочнике Объекты очередей, который можно открыть по действию Настройка сортировки в очередях раздела Очереди. После сохранения очереди ее тип нельзя будет изменить.
На заметку. Выбранный объект определяет вид очереди — открытая или закрытая.
-
Укажите состояние очереди “В работе”.
На заметку. В едином окне отображаются только очереди в активном состоянии. Активным считается состояние, для которого в справочнике Состояния очередей не установлены признаки начального и конечного состояния. По умолчанию это состояние “В работе”.
-
В поле Процесс выберите бизнес-процесс, по которому будут формироваться правила обработки записей из очереди в едином окне. Выбранный бизнес-процесс будет запускаться в момент, когда сотрудник возьмет в работу запись из очереди. Для обращений выберите процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.
На заметку. Чтобы процесс можно было использовать в очереди, у него должны быть добавлены два глобальных параметра: “queueItemId” и “entityRecordId”, каждый с типом "Unique identifier". В первый передается Id записи из очереди (объекта (Элемент очереди), а во второй — Id записи обращения/контакта и т.д. (наполнения очереди).
-
Убедитесь, что в группе полей Вид наполнения очереди на вкладке Наполнение очереди выбрана опция Автоматически по фильтру.
-
В области фильтрации установите условия, согласно которым будет формироваться наполнение очереди:
-
Нажмите на ссылку Добавить условие и в открывшемся окне выберите колонку Время разрешения. Выберите значение условия: “День —> Сегодня” (Рис. 1).
-
Аналогично добавьте условие “Время разрешения = Следующих дней 3” (Рис. 2).
-
Установите для указанных условий логический оператор “ИЛИ”, нажав на ссылку “И” (Рис. 3).
Важно. Если не указать условие фильтрации для динамической очереди, то в едином окне наполнение такой очереди отображаться не будет.
-
-
Для формирования команды специалистов, которые будут обрабатывать объекты из очереди, перейдите на вкладку Команда. Нажмите кнопку Добавить и отметьте необходимых сотрудников. В результате указанные контакты смогут обрабатывать наполнение данной очереди в едином окне.
Важно. Обрабатывать наполнение очереди могут только те специалисты, для которых на вкладке Команда установлен признак Активен. По умолчанию данный признак устанавливается для всех контактов, добавленных на деталь. Чтобы деактивировать определенных операторов, снимите данный признак. После назначения оператора данный элемент очереди перестанет отображаться в едином окне для других операторов.
-
Закройте страницу.
Для того чтобы просмотреть наполнение очереди, в меню действий раздела Очереди выберите действие Выполнить наполнение очередей. Затем откройте созданную запись. На детали Наполнение очереди отобразятся все обращения, которые на текущий момент попадают в данную очередь (Рис. 4). Данные на детали будут динамически обновляться и доступны только для просмотра.
