В Creatio предусмотрены два эталонных бизнес-процесса обработки обращений, поступающих по звонку. Данные процессы запускаются в момент входящего звонка от клиента.
При поступлении входящего звонка в Creatio оператор может запустить один из процессов обработки обращений в зависимости от цели звонка: процесс создания нового обращения или консультации по существующему.
Ход выбранного процесса зависит от идентификации абонента, от которого поступил звонок. Система позволит определить контакт или создать новый. В соответствии с запросом клиента в системе будет создано новое обращение или откроется страница контакта, на которой специалист сможет просмотреть историю взаимодействия с клиентом и проконсультировать его по существующим обращениям.
При поступлении входящего вызова активируется вкладка Звонки на коммуникационной панели. На детали Процессы вкладки Звонки становятся доступны действия: Создать новое обращение и Проконсультировать по существующему обращению, которые запускают соответствующие процессы.
Зарегистрировать новое обращение
Для регистрации нового обращения при входящем вызове выберите действие Создать новое обращение. В результате запустится соответствующий бизнес-процесс. Процесс может иметь разные потоки в зависимости от разных условий. Возможные сценарии выполнения данного процесса представлены в таблице.
|
Условие |
Действия оператора |
|
Контакт однозначно определен в системе по номеру телефона |
По нажатию кнопки Создать новое обращение открывается страница нового обращения, на которой необходимо ввести информацию, предоставленную клиентом. На странице обращения автоматически заполняется поле Контакт. |
|
Обнаружено несколько контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок |
На панели звонков отображается деталь Результаты поиска с перечнем контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок. Нажмите на запись необходимого контакта, а затем кнопку Создать новое обращение. В результате откроется страница нового обращения, на которой поле Контакт будет заполнено автоматически. |
|
Контакт не определен по номеру телефона, однако звонок поступил от зарегистрированного в системе клиента |
По нажатию кнопки Создать новое обращение открывается страница идентификации контакта. На этой странице вы можете найти в системе нужного контакта по имени, средствам связи или названию компании, сотрудником которой он является. Выделите необходимый контакт и нажмите кнопку Создать новое обращение. В результате откроется страница нового обращения, на которой полет Контакт будет заполнено автоматически. Номер телефона, с которого поступил звонок, будет добавлен на деталь Средства связи выбранного контакта. |
|
Контакт не определен по номеру телефона, звонок поступил от нового клиента |
По нажатию кнопки Создать новое обращение открывается страница идентификации контакта, на которой необходимо выбрать действие Создать обращение и контакт. На открывшейся странице введите данные контакта. По нажатию кнопки Далее откроется страница нового обращения, на которой поле Контакт будет заполнено автоматически. При необходимости вы сможете отредактировать запись нового контакта после сохранения записи нового обращения. |
Проконсультировать по существующему обращению
Для консультирования абонента по зарегистрированному обращению выберите действие Проконсультировать по существующему обращению. В результате запустится соответствующий бизнес-процесс. Процесс может иметь разные потоки в зависимости от разных условий. Возможные сценарии выполнения данного процесса представлены в таблице.
|
Условие |
Действия оператора |
|
Контакт однозначно определен в системе по номеру телефона |
По нажатию кнопки Проконсультировать по существующему обращению открывается страница контакта, от которого поступил звонок. Перейдите на вкладку История, чтобы просмотреть перечень связанных с данным контактом обращений. |
|
Обнаружено несколько контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок |
На панели звонков отображается деталь Результаты поиска с перечнем контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок. Нажмите на запись необходимого контакта, а затем кнопку Проконсультировать по существующему обращению. В результате откроется страница выбранного контакта. Перейдите на вкладку История, чтобы просмотреть перечень связанных с данным контактом обращений. |
|
Контакт не определен по номеру телефона, однако звонок поступил от зарегистрированного в системе клиента |
По нажатию кнопки Проконсультировать по существующему обращению открывается страница идентификации контакта. На этой странице вы можете найти в системе нужного контакта по имени, средствам связи, номеру зарегистрированного обращения или названию компании, сотрудником которой он является. Выделите необходимый контакт и нажмите кнопку Создать новое обращение. Откроется страница выбранного контакта. Перейдите на вкладку История, чтобы просмотреть перечень связанных с данным контактом обращений. |
|
Контакт не определен по номеру телефона, звонок поступил от нового клиента, для которого не найдено зарегистрированных обращений |
Необходимо перейти к созданию нового обращения. По нажатию кнопки Проконсультировать по существующему обращению открывается страница идентификации контакта, на которой необходимо выбрать действие Создать обращение и контакт. На открывшейся странице введите данные контакта. По нажатию кнопки Далее откроется страница нового обращения, на которой поле Контакт будет заполнено автоматически. При необходимости вы сможете отредактировать запись нового контакта после сохранения записи нового обращения. |