Для контроля за обработкой элементов очередей операторами руководитель контакт-центра или службы поддержки использует представление Очереди.
Здесь доступна полная картина обращений и других элементов очередей:
-
Контролируйте работу контакт-центра в реальном времени. Просматривая наполнение всех очередей в едином списке, можно увидеть, сколько входящих обращений или исходящих звонков ожидают обработки операторами, какие элементы очередей уже находятся в работе.
-
Используя быстрые фильтры, следите за выполнением выбранных очередей и контролируйте загруженность конкретных операторов.
-
Благодаря такой же сортировке элементов очередей, как и в едином окне оператора, руководитель может определить, какой элемент очереди операторы возьмут в работу после завершения текущей задачи.
-
Распределяйте текущую нагрузку между операторами, назначая операторов для обработки конкретных элементов очередей. Подключайте к работе над очередями дополнительных операторов. Передавайте обращения от одного оператора к другому или отмените обработку обращения оператором.
-
Если необходимо, то самостоятельно подключайтесь к работе операторов контакт-центра: берите обращения и другие элементы очередей в работу, возвращайте в очередь некорректно закрытые элементы, вручную закрывайте элементы очередей, обработка которых не требуется.
На заметку. Любой пользователь, который имеет доступ к разделу Очереди, может осуществлять все операции руководителя контакт-центра.
Общий мониторинг работы контакт-центра
Ключевым элементом управления работой операторов является возможность видеть полную картину, отражающую общую загрузку контакт-центра. Просматривая все исходящие звонки и входящие обращения в едином списке, руководитель контакт-центра может оперативно выявлять ситуации, требующие вмешательства в работу операторов.
Для просмотра наполнения всех очередей используйте представление Очереди, где в едином реестре показаны все входящие обращения, контакты и контрагенты, которых требуется обзвонить, а также любые другие элементы, если они были добавлены в статические очереди или попадают в динамические очереди в соответствии с настройками фильтров.
В реестре отображается ключевая информация по наполнению очередей. Вы можете управлять отображаемой информацией, используя стандартное меню Вид —> Настроить колонки.
|
Очередь |
Очередь, к которой принадлежит элемент. Кликните по названию очереди, чтобы открыть страницу настройки данной очереди. |
|
Оператор |
Оператор, который взял элемент очереди в работу или был назначен для обработки элемента очереди руководителем контакт-центра. |
|
Состояние |
Текущее состояние элемента в очереди: “Не обработан” — оператор еще не взял элемент в работу. Назначение оператора не изменяет состояние элемента очереди. “В работе” — оператор взял элемент в работу, нажав кнопку Открыть. “Обработан” — оператор закончил работу над элементом. Элементы в этом состоянии не отображаются в представлении, если не установлен признак Отображать обработанные. |
|
Дата следующей обработки |
Если оператор отложил обработку элемента, то данная колонка отобразит дату, в которую элемент снова будет предложен оператору. |
|
Количество переносов |
Количество возвращений элемента в очередь оператором при помощи кнопки Вернуть в очередь. |
|
Обращение, Контрагент, Контакт и т. д. |
Основное отображаемое поле объекта очереди. Например, номер обращения для очередей объекта “Обращение”, ФИО контакта для очередей объекта “Контакт” и т.д. Если в справочник Объекты очередей добавить другие объекты, то их основное отображаемое поле будет также доступно для выбора. Щелкните по названию элемента, чтобы открыть страницу редактирования (например, страницу обращения). |
На заметку. Используя функцию настройки колонок, вы также можете отобразить поля из объектов очередей. Например, добавить поле Тема обращения в реестр раздела Очереди.
Представление Очереди также отображает информацию о том, какие элементы очереди в данный момент находятся в работе у операторов, какие были ранее взяты, но потом отложены, какие ни разу не были взяты в работу. Отсортировав записи по колонке Оператор или Состояние, руководитель контакт-центра получит общую картину текущих операций.
Контролировать выполнение конкретных очередей
Чтобы отслеживать процесс выполнения конкретных очередей, руководитель контакт-центра может быстро отобразить данные по интересующим его очередям. Например, фильтр по очередям можно использовать для анализа состояния обзвона клиентов в рамках одной или нескольких исходящих кампаний.
Для просмотра элементов конкретных очередей отфильтруйте записи, используя фильтр Очередь:
-
Перейдите в раздел Очереди.
-
В представлении Очереди нажмите Очередь и выберите команду Добавить очередь.
-
В открывшемся справочнике выберите необходимую очередь.
В результате выбранная очередь будет добавлена к условиям фильтрации. В реестре отобразится наполнение данной очереди. Если добавить в фильтр несколько очередей, то в реестре отобразятся записи всех выбранных очередей.
Чтобы понять, на каком этапе находится выполнение выбранных очередей, отобразите общее количество элементов в них. Для того чтобы отобразить количество элементов:
-
В меню Вид выберите команду Настроить итоги.
-
Выберите признак Отображать количество записей.
Чтобы увидеть, какие элементы выбранных очередей уже обработаны, установите признак Отображать обработанные. В результате в реестре дополнительно отобразятся обработанные обращения выбранных очередей. Например, закрытые обращения или завершенные звонки.
Чтобы увидеть, какие элементы данных очередей находятся в работе у операторов, отсортируйте записи по колонкам Оператор или Состояние.
Контролировать текущую загруженность оператора
Для просмотра текущей загруженности оператора, отфильтруйте записи в разделе Очереди по этому оператору. Фильтр позволяет просматривать текущую загруженность одного или нескольких выбранных операторов вне зависимости от того, с какими очередями они работают.
Чтобы отфильтровать обращения по оператору:
-
Перейдите в раздел Очереди.
-
В представлении Очереди нажмите Оператор и выберите команду Добавить оператора.
-
В открывшемся справочнике выберите необходимого оператора.
В реестре отобразятся элементы очередей (например, обращения), которые взял в работу выбранный оператор, а также элементы, на обработку которых был назначен данный оператор. Если добавить в фильтр несколько операторов, то в реестре отобразятся записи, которые находятся в обработке у любого из выбранных операторов.
-
Чтобы увидеть, какие обращения оператор уже обработал, установите признак Отображать обработанные .
В результате в реестре дополнительно отобразятся обработанные выбранным оператором элементы. Например, обращения в состоянии “Закрыто”.
Таким образом, руководитель контакт-центра может просмотреть с какими обращениями оператор работает в данный момент и какие уже обработаны.
Планировать загруженность операторов
Чтобы понять, какие элементы очередей операторы возьмут в работу далее, вы можете отобразить элементы выбранных очередей в том порядке, в котором они отображаются операторам контакт-центра в едином окне. Для этого:
-
Перейдите в раздел Очереди.
-
Используя фильтр по очередям, отобразите в реестре необходимые элементы.
-
Установите признак Сортировать по приоритету.
В результате элементы очередей отобразятся в том порядке, в котором они отображаются в едином окне оператора, назначенного в команду выбранных очередей. Таким образом, руководитель контакт-центра может видеть, в каком порядке операторы будут обрабатывать элементы очередей.
При установленном признаке Сортировать по приоритету, в представлении Очереди продолжают отображаться все элементы закрытых очередей, а их сортировка соответствует порядку, в котором элементы будут переданы в работу операторам.
Координировать работу операторов
Руководитель контакт-центра может вручную назначать операторов на обработку отдельных элементов очередей или отменить назначение операторов для менее приоритетных элементов.
Для назначения операторов:
-
Перейдите в раздел Очереди.
-
В представлении Очереди выберите элемент очереди, на обработку которого необходимо назначить оператора.
-
В меню Действия выберите команду Назначить оператора.
-
Выберите оператора из списка.
В результате выбранный оператор будет назначен на обработку элемента очереди. Элементы, на обработку которых назначен оператор, отобразятся в едином окне для этого оператора, даже если он не входит в команду соответствующей очереди. После назначения оператора данный элемент очереди перестанет отображаться в едином окне для других операторов.
Чтобы отменить назначение оператора:
-
Перейдите в раздел Очереди.
-
В представлении Очереди выберите элемент, который был взят оператором в обработку (либо элемент, для которого был назначен оператор).
-
В меню Действия выберите команду Очистить оператора.
В результате выбранный элемент будет возвращен в очередь и станет доступным любому оператору, который входит в команду соответствующей очереди.