Обращения в мобильном приложении

PDF
Продукты
Все продукты

Раздел Обращения (Рис. 1) предназначен для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поступающими в службу поддержки.

Рис. 1 — Раздел Обращения
scr_case_case_page.png

Войти в раздел Обращения вы можете по кнопке btn_mobile_case.png в главном меню мобильного приложения.

Раздел доступен в мобильном приложении, синхронизированном с основным приложением Creatio, которое содержит раздел Обращения. Раздел доступен по умолчанию и нет необходимости подключать его с помощью мастера мобильного приложения. С помощью раздела Обращения вы можете:

  1. Регистрировать обращения (например, внутренние запросы на обслуживание).

  2. Просматривать состояние обращений.

  3. Добавлять информацию о разрешении обращения.

  4. Публиковать сообщения на портале самообслуживания.

  5. Выполнять эскалацию обращений (только для приложений синхронизированных с продуктом Service Creatio, enterprise edition).

По умолчанию для каждой записи в реестре раздела Обращения отображаются следующие поля: Тема, Дата регистрации, Номер, Состояние и Описание. Иконка в правой части записи отображает приоритет обращения:

  1. btn_mobile_low.png Низкий.

  2. btn_mobile_medium.png Средний.

  3. btn_mobile_high.png Высокий.

  4. btn_mobile_critical.png Критический.

Меню действий записи раздела отображается по нажатию кнопки btn_mobile_dropdown.png. В разделе Обращения с помощью меню действий можно войти в ленту обращения.

На заметку. Список полей, отображаемых в реестре, можно изменить с помощью мастера мобильного приложения в основном приложении Creatio.

На странице раздела Обращения имеется стандартное поле поиска по разделу и доступ к фильтру в разделе.

Создать новое обращение 

Чтобы зарегистрировать новое обращение:

  1. Нажмите btn_mobile_case00004.png, чтобы войти в раздел Обращения.

  2. Нажмите кнопку btn_mobile_add00005.png. Откроется страница обращения.

  3. Заполните необходимые поля:

    1. Укажите тему обращения.

    2. В поле Контакт или Контрагент укажите клиента, который обратился в службу поддержки. Одно из этих полей обязательно для заполнения. Если заполнено поле Контрагент, то список контактов, доступных в справочнике, будет ограничен контактами указанного контрагента. Если заполнено поле Контакт, то данное поле автоматически заполняется значением поля Контрагент, указанным для выбранного контакта.

  4. Заполните профиль обращения:

    1. Выберите категорию обращения (запрос на обслуживание или инцидент).

    2. Укажите ответственного либо группу ответственных по обращению.

  5. Сохраните обращение.

В результате будет создано новое обращение. Система автоматически формирует его номер в соответствии с заданным шаблоном при помощи системной настройки “Маска номера обращения” (код “CaseCodeMask”).

Вы можете добавить файлы и ссылки, которые характеризуют обращение, на деталь Файлы и ссылки (Рис. 2). Для добавления вложения нажмите btn_ff_add.png и выберите файл.

Рис. 2 — Деталь [ Файлы и ссылки ]
scr_case_attachments.png

Также добавить вложение можно с помощью действия Добавить файл или ссылку (btn_mobile_attach.png) в меню действий страницы обращения. Максимально возможный размер загружаемого файла по умолчанию — 10 МБ.

На заметку. Администратор приложения может изменить максимальный размер загружаемого файла в системной настройке “Максимальный размер загружаемого файла” (код “MaxFileSize”).

Обработать обращение 

Используя функционал мобильного приложения, вы можете публиковать сообщения в ленте (для внутренних коммуникаций) или оставить сообщение для клиента на портале самообслуживания. Если ваше мобильное приложение синхронизировано с продуктом Service Creatio, enterprise edition, то вы также можете эскалировать обращения.

Оправить сообщение в ленту 

Опубликовать сообщение в ленте можно двумя способами:

  1. Из главного меню: нажмите кнопку btn_mobile_case00006.png, чтобы войти в раздел, выберите нужное обращение и нажмите кнопку btn_mobile_dropdown00007.png , затем выберите команду btn_mobile_feed2.pngПерейти в ленту (Рис. 3).

    Рис. 3 — Меню ленты
    scr_case_feed_action.png
  2. Из открытого обращения: нажмите btn_mobile_case_actions00009.png, затем выберите команду btn_mobile_feed2.pngПерейти в ленту.

    На открывшейся странице нажмите кнопку btn_mobile_add00011.png. Введите сообщение и нажмите кнопку Опубликовать.

Ответить на обращение клиента 

Чтобы опубликовать сообщение на портале самообслуживания:

  1. Для доступа к обращению из главного меню: нажмите кнопку btn_mobile_case00012.png, затем нажмите на нужную запись в реестре и откройте страницу обращения.

  2. Для доступа к порталу со страницы обращения: нажмите кнопку btn_mobile_case_actions00013.png, затем нажмите на действие btn_mobile_portal.pngОпубликовать сообщение на портале.

    На открывшейся странице портала введите сообщение и нажмите кнопку Опубликовать.

Эскалировать обращение 

Чтобы эскалировать обращение на другой уровень поддержки:

  1. Для доступа к обращению из главного меню: нажмите кнопку btn_mobile_case00015.png, затем нажмите на нужную запись в реестре и войдите на страницу обращения.

  2. Чтобы эскалировать обращение: нажмите кнопку btn_mobile_case_actions00016.png, затем нажмите на действие btn_mobile_escalate.pngЭскалировать (Рис. 4). На открывшейся странице эскалации укажите линию поддержки и нового ответственного или группу ответственных (необходимо заполнить хотя бы одно поле).

    Рис. 4 — Эскалация обращения
    scr_case_escalate.png

Просмотреть историю обработки обращения 

Деталь История обработки отображает историю коммуникаций с клиентом, а также историю по консультации, инциденту или запросу на обслуживание. История обработки включает:

  1. Email-сообщения по данному обращению.

  2. Внутренние сообщения ленты, размещенные сотрудниками.

  3. Сообщения на портале, оставленные сотрудниками для пользователей.

    На деталь также автоматически добавляются системные сообщения о событиях, связанных с текущим обращением.

    Рис. 5 — История обработки
    scr_case_history.png