Запись обращения в bpm’online customer service может быть добавлена одним из способов:
• создана вручную сотрудником службы поддержки;
• получена при самостоятельной регистрации обращения пользователем на портале самообслуживания.
Страница обращения состоит из набора полей общих данных, а также нескольких вкладок.
Общая информация по обращению.
Тема | Краткая суть обращения. |
Номер | Номер обращения. Система автоматически формирует номер в соответствии с заданным шаблоном. Автонумерация обращений определяется при помощи системной настройки “Маска номера обращения”. Поле недоступно для редактирования. |
Состояние | Текущее состояние обращения. Например, “Новый” или “Закрыт”. Перечень состояний, доступных для выбора, зависит от текущего состояния обращения. Например, обращение в состоянии “В работе” может быть переведено в состояние “Разрешен”, но не может быть переведено в состояние “Новый”. Обращение, которое было закрыто или отменено, не может быть переведено в какое-либо другое состояние. Возможные переходы между состояниями настраиваются в справочнике [Состояния обращений]. |
Ответственный | Сервисный инженер, который занимается разрешением обращения. |
Контакт | Клиент, который обратился в службу поддержки. Если заполнено поле [Контрагент], то список контактов, доступных в справочнике, будет ограничен контактами указанного контрагента. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически именем пользователя, который зарегистрировал обращение. |
Контрагент | Контрагент, от имени которого зарегистрировано обращение. Если заполнено поле [Контакт], то данное поле автоматически заполняется контрагентом, указанным для выбранного контакта. |
На вкладке содержится регистрационная информация об обращении, плановые и фактические сроки разрешения, а также обратная связь от заявителя.
Сервис | Сервис, работы по которому обеспечивают разрешение обращения. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически значением, которое указал пользователь. |
Категория | Категория обращения: запрос на обслуживание, инцидент, жалоба или рекламация. После сохранения обращения поле становится недоступным для редактирования. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически в соответствии с сервисом, который указал пользователь. |
Приоритет | Относительная важность разрешения обращения. |
Происхождение | Источник обращения. Например, “Звонок” — если пользователь оставил обращение по телефону, или “Обнаружен сотрудником” — если инициатором обращения стал непосредственно сотрудник службы поддержки. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически значением “Портал самообслуживания”. |
Дата регистрации | Дата и время регистрации обращения. Поле недоступно для редактирования и заполняется автоматически текущими датой и временем. |
План. реакция | Планируемый срок, отсчитываемый от времени поступления обращения до момента начала его обработки (момента, когда обращение будет переведено в состояние “В работе”). Рассчитывается автоматически. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока реакции. Подробнее... |
Просрочен по реакции | Признак, указывающий на наличие задержки срока реакции. Поле не отображается на странице записи, но доступно для отображения в разделе. |
План. разрешение | Планируемый срок, в течение которого данное обращение должно быть разрешено. Рассчитывается автоматически. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока разрешения. Подробнее... При переводе обращения в состояние паузы (например, “Ожидание реакции пользователя”) остаток времени для разрешения (или время задержки) фиксируется, а поле очищается. В дальнейшем, при переводе обращения в любое другое состояние, значение в поле пересчитывается путем прибавления остатка времени для разрешения к текущей дате (или вычитания времени задержки из текущей даты). |
Просрочен по разрешению | Признак, указывающий на наличие задержки срока разрешения. Поле не отображается на странице записи, но доступно для отображения в разделе. |
Обратная связь
Сведения об оценке обращения и причине его закрытия.
Оценка | Пользовательская оценка уровня предоставления услуги. |
Причина закрытия | Причина, по которой обращение было закрыто или отменено. Например, “Предоставлено полное решение” либо “Отклонено по SLA”. Поле становится доступным для редактирования и обязательным для заполнения при переводе обращения в конечное состояние. |
Пожелание от клиента | Дополнительные пояснения к полученной оценке. |
Фактические даты
Фактические сроки реакции и разрешения обращения.
Фактическая реакция | Фактическое время до начала работ по разрешению обращения. Заполняется автоматически при первом изменении состояния обращения. Например, при переводе обращения в состояние “В работе”. Поле недоступно для редактирования. |
Фактическое разрешение | Фактическое время, которое понадобилось сотрудникам службы поддержки для того, чтобы найти и предоставить решение. Рассчитывается автоматически при переводе обращения в состояние разрешения (по умолчанию — “Разрешено”). Поле недоступно для редактирования. |
Дата закрытия | Дата перевода обращения в конечное состояние (например, “Закрыт” или “Отменен”). |
На заметку
Признак конечного состояния, а также состояния разрешения устанавливается в справочнике [Состояния обращений].
Вкладка содержит записи системы, связанные с обращением.
Активности
Задачи, email-сообщения и звонки, которые связаны с данным обращением. Отображает информацию из раздела [Активности]. Связь активности с обращением осуществляется по полю [Обращение] детали [Связи] страницы активности.
Статьи базы знаний
Статьи базы знаний, которые связаны с обращением. Например, статьи, в которых описан способ решения инцидента. Информация формируется на основании данных из раздела [База знаний].
При нажатии на кнопку [Добавить] открывается отдельное окно справочника, в котором вы можете выбрать одну или несколько статей базы знаний для их привязки к обращению. Для исключения какой-либо статьи из обращения воспользуйтесь действием [Удалить].
Файлы и ссылки, связанные с обращением.
Файлы и ссылки
Используется для хранения файлов и ссылок, которые характеризуют обращение. Например, изображения, иллюстрирующие ошибку.
Деталь содержит следующие представления.
— плиточное представление. Отображает файлы и ссылки, добавленные на деталь, в виде значков. Внешний вид значков различается в зависимости от расширения файла и настраивается в справочнике [Расширения файлов]. Для файлов, тип которых в этом справочнике не определен, используется значок по умолчанию (“default”).
— списочное представление. Отображает файлы и ссылки, добавленные на деталь, в виде списка записей.
Для добавления файла на деталь нажмите на кнопку [Добавить файл] и в открывшемся окне выберите интересующий файл, либо просто перетяните файл на деталь мышью.
Для добавления ссылки выберите в меню кнопки [Действия] команду [Добавить ссылку]. На открывшейся странице в поле [Название] введите адрес ссылки. Для редактирования ссылки выберите ее на детали и в меню кнопки [Действия] выберите команду [Изменить свойства].
Сообщения ленты, связанные с обращением. При регистрации обращения пользователем на портале самообслуживания лента используется в качестве канала коммуникации с клиентом.
Важно
Если обращение было зарегистрировано пользователем на портале самообслуживания, все сообщения на вкладке [Лента] данного обращения будут доступны пользователю.
Смотрите также
