Раздел обращения предназначен для управления инцидентами, жалобами, рекламациями и запросами на обслуживание, поступающими в службу поддержки. В этом разделе вы можете регистрировать обращения, отслеживать их состояние и хранить данные об обратной связи от пользователей. Также в разделе доступна сводная информация для анализа работы с обращениями по различным параметрам.
Представления
Раздел содержит несколько представлений:
• 
— реестр обращений. Отображает запросы на обслуживание, жалобы, рекламации и инциденты в виде списка записей. Перечень и назначение колонок реестра рассмотрены при описании страницы обращения.
• 
— отображает графики, единичные показатели и рейтинги, используемые для анализа обращений.
Фильтры
По умолчанию в реестре отображаются открытые обращения, ответственным по которым является текущий пользователь системы. Открытыми считаются те обращения, которые не переведены в конечное состояние (по умолчанию — “Закрыто” либо “Отменено”). Признак конечного состояния устанавливается в справочнике [Состояния обращений].
В разделе доступны несколько быстрых фильтров:
• [Ответственный] — фильтрует по полю [Ответственный] страницы обращения;
• [Отображать закрытые] — дополняет список обращениями в конечном состоянии.
Далее в этой главе
• Расчет сроков реакции и разрешения
