Настройка автоматической отправки email-сообщений

В bpm’online customer service реализована функциональность автоматической отправки email-сообщений по обращениям. Email-сообщение отправляется клиенту при регистрации, взятии в работу, разрешении, отмене, отклонению по SLA и закрытии его обращения.

Для отправки сообщений выполните предварительную настройку:

•   В системной настройке “E-mail службы поддержки” укажите почтовый ящик, который будет использоваться для автоматической отправки email-сообщений.

На заметку

Работа с системными настройками описана в отдельной главе.

На заметку

Для того чтобы выполнялась автоматическая отправка email-сообщений, предварительно должна быть выполнена настройка параметров соединения с почтовым сервером.

•   Настройте текст отправляемых сообщений с помощью шаблонов. Подробнее...

•   Чтобы клиент мог оценить качество работы по его обращению, укажите адрес сайта bpm’online customer service и настройте шкалу уровней удовлетворенности.

Настройка отправки email о разрешении обращения

При переводе обращения в состояние “Разрешен” клиенту будет автоматически отправлено email-сообщение с просьбой оценить работу по обращению. Результаты оценки клиентом будут автоматически внесены в поле [Оценка] страницы обращения. При выборе пользователем какой-либо оценки в его браузере открывается страница, на которой компания выражает благодарность за обратную связь.

Для того чтобы отправка email-сообщения с запросом оценки обслуживания выполнялась корректно, необходимо настроить адрес сайта bpm’online customer service, который будет использоваться для получения информации от клиента. Для этого:

1.   Перейдите в раздел [Системные настройки].

2.   Выберите системную настройку [Адрес сайта] и нажмите на кнопку [Изменить].

3.   В поле [Значение] карточки системной настройки введите полный адрес сайта, используемый для доступа к bpm’online customer service, например, http://bpmonline.com.

4.   Сохраните настройку.

Настройка шкалы уровней удовлетворенности

Шкалу уровней удовлетворенности, которая будет отображаться в email-сообщении о разрешении обращения, вы можете настроить в справочнике [Уровни удовлетворенности]. По умолчанию этот справочник содержит преднастроенную 5-балльную шкалу: “Очень недоволен”, “Недоволен”, “Нейтральный”, “Доволен”, “Очень доволен”.

Вы можете настроить персональную шкалу уровней удовлетворенности, используемую в вашей компании, например, 3-балльную или 7-балльную, а также сформировать для этой шкалы цветовую схему. Чтобы настроить шкалу уровней удовлетворенности:

1.   Перейдите в дизайнер системы, нажав на кнопку .

2.   Щелкните по ссылке [Расширенные настройки]. В открывшейся вкладке перейдите в раздел [Справочники].

3.   В списке справочников выберите справочник [Уровни удовлетворенности] и нажмите на кнопку [Открыть].

4.   В открывшемся окне справочника нажмите на кнопку [Добавить].

5.   Заполните поля открывшейся карточки (Рис. 87):

Рис. 87 — Пример заполнения карточки уровня удовлетворенности

 

a.   Внесите название уровня удовлетворенности, которое будет отображаться в поле [Оценка] страницы обращения.

b.   Укажите оценку, которой соответствует этот уровень. Оценка будет отображаться в email-сообщении.

c.   Укажите цвет, которым в email-сообщении будет подсвечиваться соответствующая оценка.

6.   Аналогичным образом сформируйте остальные оценки шкалы уровня удовлетворенности.

В результате email-сообщение, отправляемое клиенту при разрешении обращения, будет содержать настроенную шкалу для оценки работы по обращению (Рис. 88).

Рис. 88 — Пример шкалы уровня удовлетворенности в e-mail сообщении клиенту