Как управлять обращениями на портале
Вы можете управлять состоянием вашего обращения прямо с его страницы на портале. В меню кнопки [Действия] страницы обращения вам доступны следующие действия (Рис. 1):
•Отменить обращение;
•Закрыть обращение;
•Переоткрыть обращение.
Рис. 1 — Действия, которые можно выполнить с обращением на портале
Отмена обращения на портале
Если вы самостоятельно нашли решение вашего обращения или оно было создано по ошибке, то вы можете отменить обращение. Для этого в меню кнопки [Действия] выберите команду [Отменить обращение].
В основном приложении сотрудник службы поддержки увидит следующие изменения по обращению:
•состояние обращения изменится на “Отменено”;
•в поле [Причина закрытия] будет автоматически установлено значение “Отменено пользователем”;
•в полях [Первое решение], [Фактическое решение] и [Дата закрытия] будут автоматически заполнены дата и время отмены обращения на портале самообслуживания.
Закрытие обращения на портале
После успешного применения решения по обращению, предоставленного службой технической поддержки, вы можете самостоятельно закрыть обращение на портале самообслуживания, если оно не было ранее закрыто сервисным инженером. Для этого в меню кнопки [Действия] выберите команду [Закрыть обращение].
В основном приложении сотрудник службы поддержки увидит следующие изменения по обращению:
•состояние обращения изменится на “Закрыто”;
•в поле [Причина закрытия] будет автоматически установлено значение “Закрыто пользователем”;
•в поле [Дата закрытия] будут автоматически заполнены дата и время закрытия обращения на портале самообслуживания.
Переоткрытие обращения на портале
Вы можете самостоятельно переоткрыть обращения, которые находятся в состоянии паузы (“Ожидает ответа”) или решения (“Решено”). Например, если предоставленное решение оказалось недостаточно эффективным.
Чтобы переоткрыть обращение, в меню кнопки [Действия] выберите команду [Переоткрыть обращение].
В основном приложении сотрудник службы поддержки увидит, что состояние обращения изменилось на “Переоткрыто”.
Смотрите также
