Страница обращения состоит из профиля обращения (1), индикатора процесса (2), панели ввода сообщений (3), а также вкладки [Обработка] (4) (Рис. 1).
Рис. 1 — Страница обращения на портале
Страница обращения содержит кнопку [Пожаловаться], используемую для оперативной передачи в службу поддержки комментариев и пожеланий по обработке вашего обращения. При нажатии этой кнопки отображается окно для публикации комментариев и пожеланий.
В левой верхней части страницы отображаются номер и тема обращения. Номер формируется системой автоматически в соответствии с заданным шаблоном. Тема обращения также формируется автоматически в зависимости от выбранной категории и сервиса.
В левой части страницы расположен профиль обращения (1), который содержит основную информацию об обращении.
В правой верхней части страницы обращения размещен индикатор процесса (2), с помощью которого можно отслеживать состояние обращения.
Под индикатором процесса расположена область ввода сообщений (3), в которой можно указать подробную информацию при создании обращения и вести дальнейшую переписку по обращению с сервисными инженерами. К сообщению можно прикрепить файл, например, изображение, иллюстрирующее ошибку.
Основная информация об обращении.
| Время реакции | Планируемый срок, отсчитываемый от времени поступления обращения до момента начала его обработки. Рассчитывается автоматически в соответствии с выбранным сервисом. Поле недоступно для редактирования. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока реакции. |
| Время разрешения | Планируемый срок, в течение которого данное обращение должно быть разрешено. Рассчитывается автоматически в соответствии с выбранным сервисом. Поле недоступно для редактирования. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока разрешения. |
| Категория | Категория обращения: запрос на обслуживание, инцидент или консультация (данная категория доступна только в продукте bpm’online bank customer journey). После сохранения обращения поле становится недоступным для редактирования. При указании сервиса поле заполняется автоматически в соответствии с выбранным сервисом. |
| Сервисный договор | Поле доступно только для продуктов, в которые входит bpm’online service enterprise. При регистрации обращения поле заполняется автоматически в соответствии с правилами подбора сервисного договора. |
| Сервис | Сервис, работы по которому обеспечивают разрешение обращения. |
| Конфигурационная единица | Поле доступно только для продуктов, в которые входит bpm’online service enterprise. |
Подбор сервисного договора выполняется только для продуктов, в которые входит bpm’online service enterprise.
Cервисный договор определяется путем выбора наиболее приоритетного из всех сервисных договоров заявителя. Приоритет выбора основного сервисного договора:
1.Сервисный договор контакта (пользователь портала указан как контакт для объекта обслуживания).
2.Сервисный договор департамента (департамент пользователя портала указан как объект обслуживания).
3.Сервисный договор контрагента (контрагент пользователя портала указан как объект обслуживания).
Если по таким условиям есть одна уникальная запись — она будет указана автоматически в поле [Сервисный договор]. Если по таким условиям есть несколько подходящих договоров — поле [Сервисный договор] останется пустым, а все возможные варианты будут доступны для выбора. Если по условиям нет подходящих записей, то поле будет заполнено сервисным договором по умолчанию.
Обратная связь
Сведения об оценке обращения и причине его закрытия.
| Уровень удовлетворенности | Оценка уровня предоставления услуги, которую пользователь может дать по результатам обработки обращения. |
| Комментарий к оценке | Дополнительные пояснения к поставленной оценке. |
Деталь отображается на странице после перевода обращения в состояние “Решено”, “Закрыто” или “Отменено”. Создателю обращения будет отправлено email-сообщение с уведомлением о необходимости заполнить поля обратной связи.
История
Деталь отображает историю коммуникаций по инциденту или запросу на обслуживание, а также историю разрешения данного обращения. История включает:
•Email-сообщения по данному инциденту или запросу на обслуживание.
•Сообщения на портале, оставленные сотрудниками для пользователей. Сообщения, которые содержат вложения, отмечены пиктограммой 
. Первое вложение отображается в виде ссылки в левом нижнем углу сообщения. Чтобы просмотреть остальные вложения, нажмите на ссылку [Читать дальше].
Смотрите также
•Как создать обращение на портале
